Diferencias entre contact center y call center

Presentación

En este artículo, exploraremos las principales 10 diferencias entre contact center y call center. Estos términos a menudo se utilizan de manera intercambiable, pero en realidad existen diferencias importantes entre ellos.

Diferencias

1. Enfoque: Un call center se enfoca principalmente en recibir y hacer llamadas telefónicas, mientras que un contact center se enfoca en la atención al cliente a través de varios canales de comunicación, como el correo electrónico, chat en vivo y mensajería instantánea.

2. Alcance: Un call center se limita a la gestión de llamadas telefónicas, mientras que un contact center maneja una amplia gama de interacciones con los clientes.

3. Funciones: Los call centers a menudo se utilizan para tareas específicas, como la realización de encuestas o el procesamiento de órdenes. Los contact centers, por otro lado, tienen un enfoque más amplio y pueden manejar una amplia variedad de tareas, como la resolución de problemas y la gestión de quejas.

4. Especialización: Los call centers a menudo están especializados en una industria o un conjunto de productos específicos, mientras que los contact centers pueden ser más amplios y manejar una variedad de productos y servicios.

5. Tamaño: Los call centers suelen ser más pequeños que los contact centers, ya que se centran en un conjunto más limitado de tareas.

6. Tecnología: Los contact centers suelen tener una tecnología más avanzada y una infraestructura más robusta debido a la variedad de canales de comunicación que manejan.

7. Personal: Los trabajadores en un call center a menudo tienen un conjunto más limitado de habilidades, mientras que los trabajadores en un contact center necesitan ser más versátiles y tener una amplia gama de habilidades.

8. Ubicación: Los call centers a menudo están ubicados en un solo lugar, mientras que los contact centers pueden tener una presencia más amplia y estar ubicados en varios lugares.

9. Escala: Los contact centers suelen ser más grandes y tienen una escala más amplia que los call centers.

10. Propósito: El propósito de un call center es principalmente la realización de llamadas telefónicas, mientras que el propósito de un contact center es la atención al cliente en general.

Conclusión

En resumen, hay varias diferencias importantes entre call centers y contact centers. Los call centers se enfocan principalmente en llamadas telefónicas y tienen un enfoque más especializado y limitado en términos de tareas y productos. Los contact centers, por otro lado, tienen un enfoque más amplio en la atención al cliente y pueden manejar una amplia variedad de tareas y canales de comunicación. También suelen tener una tecnología más avanzada y una infraestructura más robusta, y necesitan empleados más versátiles y con una amplia gama de habilidades.

Además, los contact centers suelen ser más grandes y tener una escala más amplia que los call centers. En general, el propósito de un call center es principalmente la realización de llamadas telefónicas, mientras que el propósito de un contact center es la atención al cliente en general.

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