Cuando escuchas la frase «tu llamada está siendo transferida», probablemente te has comunicado con una empresa, institución o servicio de atención al cliente y estás en medio de un proceso donde tu llamada será redirigida a otro departamento o agente.
Este mensaje es muy común en sistemas telefónicos automatizados o en centros de atención, pero ¿qué implica exactamente? ¿Por qué ocurre? Y ¿qué puedes esperar cuando tu llamada es transferida?
En este artículo desglosaremos todo lo que necesitas saber sobre la transferencia de llamadas, desde su significado hasta las razones detrás de este proceso.
¿Qué es una transferencia de llamada?
La transferencia de llamada es un proceso en el que la comunicación telefónica que inicias con un operador o sistema automatizado es redirigida a otro número o departamento. En otras palabras, cuando te dicen que «tu llamada está siendo transferida», significa que la persona o sistema con el que estás hablando considera que otra persona o equipo es más adecuado para atender tu consulta.
Este tipo de transferencia es esencial para garantizar que las llamadas lleguen al destinatario correcto, ya sea por cuestiones de especialización, disponibilidad o simplemente porque el departamento al que has llamado no es el adecuado para resolver tu problema.
Tipos de transferencia de llamadas
Existen varios tipos de transferencias de llamadas que pueden ocurrir cuando escuchas este mensaje:
- Transferencia directa o ciega: En este caso, el operador transfiere tu llamada a otro agente sin hablar primero con esa persona. Puede ser que el nuevo agente esté disponible inmediatamente, pero también puede que te toque esperar en una nueva cola de llamadas.
- Transferencia asistida: En esta modalidad, el operador con el que estás hablando primero se comunica con la persona a la que va a transferir la llamada. Una vez que verifica que el nuevo agente está disponible y listo para atender tu consulta, completa la transferencia.
- Transferencia automatizada: Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) son los responsables de esta transferencia. Aquí, el sistema detecta la opción que has elegido (por ejemplo, «presione 2 para soporte técnico») y te transfiere al departamento adecuado.
¿Por qué se transfieren las llamadas?
Las llamadas se transfieren por diversas razones. A continuación, te mencionamos algunas de las más comunes:
1. Especialización del personal
No todos los agentes de atención al cliente tienen el mismo nivel de conocimiento o están capacitados para resolver todas las consultas. Algunos problemas requieren de un experto o de un equipo especializado, por lo que la llamada es transferida a la persona correcta. Por ejemplo, si llamas a tu proveedor de internet porque tienes un problema técnico, es probable que te transfieran al departamento de soporte técnico, ya que el equipo de atención general no tendrá la capacidad para solucionarlo.
2. Disponibilidad
En algunos casos, la llamada puede ser transferida simplemente porque el agente con el que has comenzado la conversación no está disponible en ese momento. Esto puede deberse a que esté atendiendo a otra llamada o porque tu consulta excede el tiempo disponible del agente actual. Para evitar hacerte esperar demasiado, transfieren tu llamada a otro operador disponible.
3. Error en la selección de la opción
Muchas empresas utilizan sistemas automáticos donde los usuarios deben seleccionar entre varias opciones antes de ser atendidos. Si seleccionaste una opción equivocada o tu consulta no está relacionada con el departamento al que llamaste, el sistema o el operador inicial puede transferir tu llamada a la unidad correcta.
4. Escalación del problema
En ocasiones, los problemas que planteas pueden requerir una «escalación», es decir, la intervención de un supervisor o de un agente con mayor autoridad. Este tipo de transferencias suele ocurrir cuando la solución que necesitas requiere un nivel más alto de aprobación o cuando el problema es más complejo de lo esperado.
5. Política de la empresa
Algunas compañías tienen políticas de atención al cliente muy estrictas, que establecen que ciertas consultas o problemas deben ser manejados por departamentos específicos. Esto garantiza que los clientes reciban la atención adecuada, aunque implique transferencias adicionales.
¿Qué puedes esperar durante una transferencia de llamada?
La experiencia que tendrás durante una transferencia de llamada dependerá de varios factores, incluyendo el sistema telefónico de la empresa y el volumen de llamadas que estén gestionando en ese momento.
1. Esperas prolongadas
Una de las situaciones más comunes al ser transferido es el tiempo de espera. Dependiendo de cuántas personas estén en la cola o la disponibilidad de agentes en el departamento al que te transfieren, podrías estar esperando más tiempo del que anticipabas. Es posible que escuches música o mensajes de espera.
2. Repetición de información
En algunos casos, cuando tu llamada es transferida, es posible que tengas que repetir la información que ya proporcionaste al agente anterior. Esto puede ser frustrante, pero algunas empresas no cuentan con sistemas lo suficientemente integrados para compartir automáticamente la información entre los agentes.
3. Cortes involuntarios
Ocasionalmente, una transferencia de llamada puede no completarse correctamente y la comunicación se corta. Si esto ocurre, es recomendable que tomes nota de los detalles de la llamada inicial para poder volver a comunicarte con la empresa y explicar lo sucedido.
4. Atención especializada
Una vez que tu llamada es transferida, generalmente serás atendido por un agente más capacitado o especializado en la naturaleza de tu problema, lo que aumenta las posibilidades de que tu consulta sea resuelta de manera efectiva.
Cómo manejar las transferencias de llamadas
Las transferencias de llamadas pueden ser una fuente de frustración para muchos clientes, especialmente cuando implican largos tiempos de espera o repeticiones de información. Sin embargo, hay algunas estrategias que puedes emplear para hacer el proceso más llevadero.
1. Mantén la calma
El primer paso es mantener la calma. La mayoría de los agentes de atención están ahí para ayudarte, y los errores o problemas de transferencia suelen ser involuntarios.
2. Pide información anticipada
Antes de que tu llamada sea transferida, puedes preguntar al agente con el que estás hablando cuál es el motivo de la transferencia y si puedes ser transferido directamente a alguien que esté disponible de inmediato. Además, si es necesario, solicita un número de contacto directo o extensión para evitar tener que pasar por el sistema automatizado nuevamente.
3. Anota detalles
Si te transfieren a otro departamento, anota el nombre del agente o departamento al que te están transfiriendo. De esta manera, si la llamada se corta, podrás explicar mejor tu situación cuando vuelvas a llamar.
Conclusión
Escuchar la frase «tu llamada está siendo transferida» es un indicio de que tu consulta será manejada por otro agente o departamento. Aunque las transferencias de llamadas pueden resultar molestas en algunas ocasiones, tienen el objetivo de dirigir tu consulta a la persona más adecuada para ayudarte. Con paciencia y tomando algunas precauciones, puedes hacer que el proceso sea más fluido y garantizar que tu problema sea resuelto de manera efectiva.